No voy a descubrir nada diciendo lo absolutamente necesario que se hace cada día más el tener una estrategia de analisis de la reputación online de nuestras empresas, pero quiero aprovechar para destacar los puntos básicos de cara a dar el paso, algo que todavía la gran mayoría de empresas (incluso las grandes) no han dado:
- La reputación online no trata sobre quien eres como empresa, trata sobre como el usuario te percibe, como ve tus acciones online, y como interpreta, transforma y difunde los mensajes que emites.
- Debemos establecer políticas de gestión de la reputación onlineporque:
- nuestros clientes estan cada vez mas en internet
- los clientes que estan molestos emiten sus quejas en internet
- nuestros competidores ya están o estarán en internet
- los clientes que nos recomiendan estan en internet
- El gran cambio proviene de la transformación que estamos viviendo respecto a la generación de contenidos, de ser propiedad de unos pocos (medios, empresas,…) a la democratización en la creación de contenidos, TODOS somos ya emisores de información y opinión sobre empresas o marcas, en nuestros blogs, redes sociales (Twitter, Facebook,…) y esto hace que las empresas estemos obligadas a monitorizar la red, conocer quien esta diciendo que de nuestros productos o servicios.
- ¿Que monitorizar?: nuestra marcas, productos/servicios, los comentarios que aparezcan sobre nuestros ejecutivos, informacion sobre competidores, nuestras campañas de marketing… en definitiva todo el entorno que afecta al desarrollo de nuestra compañia.
- ¿Cómo monitorizar?: La respuesta, como casi siempre, fijándose en los líderes, en aquellos que ya lo están haciendo y muy bien. Los 2 ejemplos mas sobresalientes, probablemente sean DELL y GATORADE.
GATORADE MISSION CONTROL
Hay mucha literatura al respecto, lo mejor, el resumen en video en el que se descubre como lo hacen: equipo de varias personas, ubicacion especifica, variedad de herramientas (Radian6) y sobre todo conversacion, mucha conversacion con el usuario:
DELL COMMAND CENTER
Concepto calcado al de GATORADE, desde tamaño de equipo, ubicacion, Radian6,… lo cual define una tendencia clara en este mercado de la monitorización online, pero sobre todo con 3 objetivos muy claros:
- Monitorizar y Responder: Protección de la marca monitorizando FaceBook, LinkedIn, Twitter y blogs, responder dudas y parar posibles crisis de información/reputación antes de que se conviertan en virales.
- Educar e Informar: Hablar a los clientes sobre los productos y servicios, con transparencia y solucionando cualquier duda
- Liderazgo: A través de la proactividad en los canales sociales, demostrar la experiencia y generar nuevas oportunidades de negocio.
Algunos datos de Dell son realmente espectaculares:
- +22.000 menciones diarias monitorizadas en el Command Center
- Monitorización de contenidos en mas de 11 lenguas
- + 6 monitores de gran tamaño con info en tiempo real de diferentes redes sociales en el Command Center
- +5.000 empleados formados en Social Media
Recomendación: enseña esto a la alta direccion de tu empresa, junto con algunos resultados de Google, comentarios de Twitter,…
Conclusión: TODAS las empresas deberían tener un Command Center, un Mission Control, o una persona al menos dedicada a monitorizar con herramientas gratuitas, de pago… pero HOY es indispensable crear una Unidad de Control de los Social Media.
No podemos controlar nuestra reputación online, pero debemos ser capaces de influir en la creación de ésta.
Fuente: http://www.enriqueburgos.com/2011/02/reputacion-online-unidad-de-control-de-los-social-media/
