Todos sabemos que ser activo en los Redes Sociales es crucial, y las estadísticas hablan por sí solas:
- El 95% de las personas entre 18 y 34 años prefieren seguir a las marcas a través de Redes Sociales.
- Las marcas ven una tasa de compromiso del 4,21% en Instagram en promedio.
Los clientes de hoy quieren establecer una conexión con sus empresas favoritas. La pregunta es, ¿cómo se asegura, estas empresas, que sus esfuerzos de medios sociales tengan el impacto adecuado en su mercado objetivo? La respuesta simple: «puros datos».
Es imposible saber con seguridad si una empresa o negocio está tomando las decisiones empresariales correctas a menos que mida su rendimiento a través de los indicadores clave de desempeño (KPI – ) y las métricas de los medios sociales. Comprender los principales KPIs de Redes Sociales será importante para adaptar sus campañas a los objetivos planteados y sobre todo a sus clientes.
El problema es que la mayoría de las empresas no se dan cuenta que la medición de las métricas de los medios sociales va más allá del seguimiento de los «Likes»… sin dudarlo el tema es mucho mas profundo:
- KPIs para Redes sociales relacionados al alcance.
- KPIs para Redes sociales relacionados a la participación o engagement.
- KPIs para Redes sociales relacionados a conversiones.
- KPIs para Redes sociales relacionados a la Fidelización de Clientes.
Cómo elegir sus KPIs más importantes para las redes sociales
Los KPIs en Redes Sociales ayudan a las marcas a comprender el rendimiento de sus campañas y si necesitan hacer cambios en su estrategia.
Aunque hay un sinnúmero de métricas para medir en los medios sociales, las más importantes para la mayoría de las empresas incluyen:
- Si la gente escucha/vee su marca
- La frecuencia con la que la gente se relaciona con su empresa
- El ritmo al que el compromiso (engagement) se transforma en conversiones
- El impacto global en su base de clientes
Aquí, vamos a ver algunos de los KPIs clave en Redes Sociales, cómo poder medirlos y lo que significan para un negocio:
KPIs para Redes sociales relacionados al alcance
Antes de que puedas empezar a soñar con conversiones y márgenes de beneficio, debes asegurarse de que se está conectando con los clientes adecuados. El alcance es un término algo genérico en el mundo de las métricas que nos informa hasta dónde ha llegado nuestro mensaje, cuánta gente podría haberlo visto y quiénes son esas personas. Podemos medir el alcance de nuestras redes sociales a través de algunos de los siguientes KPIs:
1. Cantidad de seguidores
Quizás la manera más obvia de determinar si estás llegando a suficiente gente es mirar cuántos seguidores y fans tienes en cada plataforma. Es importante entender que miles de fans que no se comprometen no harán mucho por nuestra marca. Pero saber que tu empresa tiene alcance puede ser una buena manera de comenzar una campaña.
2. Impresiones
Las impresiones son un parametro complicado de medir. Las impresiones muestran cuántas veces tus mensajes han aparecido en una línea de tiempo o en un newsfeed. Un usuario puede tener múltiples impresiones. Por ejemplo, pueden ver un post una vez en su propio feed, y luego cuando alguien más lo comparte. Aunque este número es vago ya que simplemente indica cuánta gente podría conectarse con su marca, un número alto de impresiones es normalmente mejor.
3. Tráfico web
La cantidad de tráfico a tu sitio web desde tus campañas de medios sociales es crucial. Es el primer paso para convertir a tus seguidores en clientes, ya que sabemos o intuímos que están lo suficientemente interesados como para saber más sobre la empresa. Si tus campañas en redes sociales tienen mucho alcance y engagement pero producen poca mejora en el tráfico web, esto podría ser una señal para modificar nuestra «llamada a la acción».
4. Share of Voice (SOV)
El Share of Voice es el nivel de participación de un actor (una marca, una empresa, un usuario, etc.) en un canal determinado.
Es una métrica que nos indica cómo de relevante somos, qué porcentaje de la conversación se aglutina en torno a nosotros y cuánta atención genera nuestro contenido.
En el Marketing Online el Share of Voice indica el porcentaje de participación de un anunciante en un mercado delimitado en un periodo de tiempo.
Share of Voice es una métrica que determina cómo el zumbido alrededor de tu negocio se compara con el de tus competidores. Se trata de averiguar si estás inspirando más charla que las demás personas en tu industria. Si no estás generando conversación, entonces puede ser el momento de echar un vistazo a las campañas de la competencia y ver lo que están haciendo de forma diferente.
KPIs para Redes sociales relacionados a la participación o engagement.
Los KPIs para el alcance son una forma fantástica de medir el potencial de tus campañas. Sin embargo, estas métricas no significan mucho por sí mismas. No es bueno tener un gran número de seguidores si las personas conectadas a tu empresa nunca compran nada.
Por otro lado, el engagement con los medios sociales es uno de los mejores indicadores clave de desempeño para redes sociales que se pueden medir. Por lo general, examina la cantidad de acciones, gustos y comentarios que generan tus actualizaciones sociales.
1. Clics
Los clics son una de las formas de compromiso más sencillas de medir. Cualquier persona dispuesta a hacer clic en un enlace a tu sitio web o blog es generalmente más probable que se convierta. Esto significa que estás empezando a cultivar o recolectar pistas calificadas, en lugar de tráfico básico. Los clics en los enlaces representan aproximadamente el 92% de la interacción de los usuarios en Twitter.
Cuando nos sentamos a analizar los clics también debemos pensar en los Likes, los Shares y la tasa de rebote. Si los clics son altos pero la tasa de rebote es igualmente elevada, entonces esto podría indicar que la página de destino no es tan atractivas como deberían ser. Del mismo modo, si las veces que un post se comparte son bajas, esto podría sugerir que a la gente simplemente no le gusta lo que estás vendiendo.
2. Likes
Los Likes son una forma natural de generar atención para tu marca. Como seres humanos, preferimos asociarnos con ideas y cosas que son populares. Esto significa que cuanto más le guste un Post a la gente, mayor será su compromiso. Los Liks también son una buena señal de que tu contenido tiene autoridad y merece más atención por parte del equipo de marketing.
3. Shares
Aunque los Likes son geniales, no son un gran indicador de lealtad a la marca. Podemos fácilmente apretar el boton de like después de apenas leer un post y luego no volver a interactuar con la misma compañía. Si bien los Likes son uno de los muchos indicadores clave del rendimiento de los medios de comunicación social que se debe medir, si deseas ver el verdadero compromiso, entonces asegúrate de hacer un seguimiento de los Shares y los retweets.
Los Shares son una señal de que tus clientes están dispuestos a recomendar tu marca a sus amigos.
4. Comentarios
El objetivo de ser activo en el mundo de las redes sociales es entablar conversaciones con nuestros clientes. Si tu contenido es relevante, interesante e informativo, se iniciará una conversación con tus seguidores. Más aún, podría ayudar a generar lealtad entre ellos.
Incluso si la gente es crítica con las respuestas a tus mensajes, al menos podrás aprender algo. Si recibes comentarios sobre tus publicaciones, es una buena señal de que estás haciendo el impacto correcto. Es por eso que los comentarios son excelentes indicadores clave de desempeño para los gerentes de medios sociales.
5. Menciones
Aproximadamente el 96% de las personas que hablan de empresas en el mundo virtual de las redes sociales ni siquiera siguen el perfil de esa marca. En otras palabras, la gente habla de nosotros aún cuando no están en la habitación… Aunque no tengamos una conexión directa con esos individuos, las cosas que ellos dicen sobre nuestra compañía son importantes. Es por eso que vale la pena ver las menciones cuando se miden los KPIs de los medios sociales. Por lo menos, las menciones muestran que tienes una buena conciencia de lo que es el «top of mind«.
KPIs para Redes sociales relacionados a conversiones.
Para muchas empresas, las métricas de conversión son la mejor manera de medir el éxito de una campaña de medios sociales. Una vez que sus cuentas empiecen a generar atención, tendrán que mirar más allá de los gustos y las acciones y pensar en cómo sus esfuerzos están afectando sus resultados finales.
Es importante saber cuántos fans en nuestras páginas quieren comprarnos algo. Después de todo, Podemos tener un gran número de seguidores en Instagram, pero si ninguno de ellos hace clic en nuestro sitio web y menos comprarnos algún producto, entonces ¿qué significa todo esto?
1. Ingresos por ventas
Cuando empezamos planeando los objetivos al principio de una campaña de medios sociales, probablemente elegimos los «aumentar los ingresos por ventas» como uno de los principales puntos. Todas las empresas quieren obtener beneficios y es importante saber cómo sus esfuerzos en los medios sociales terminan teniendo un impacto en los resultados finales. Es importante determinar cuántas conversiones llegan a nuestro sitio web directamente de medios sociales, y obtener una idea general del valor de cada cliente.
2. Tasa de conversión de Leads
La tasa de conversión de clientes potenciales indica cuántos de nuestros clientes potenciales acaban comprándonos algo. Los esfuerzos de las redes sociales pueden mejorar esta medida porque generan pruebas sociales para nuestra marca, lo que le facilita ganar confianza e impulsar más conversiones.
3. Conversiones sin ingresos
Recuerde, no todas las conversiones son de plata y oro. A veces una conversión puede ser algo tan simple como que los clientes se suscriban a un boletín de noticias para tener una lista más grande de email marketing.
KPIs para Redes sociales relacionados a la Fidelización de Clientes.
Hoy en día, la única manera de diferenciar nuestra empresa de las innumerables otras marcas del mercado, es darle a nuestros clientes algo por lo que valga la pena volver a visitarnos. Si logramos entender exactamente qué tipo de impacto tienen nuestras campañas en nuestra base de clientes, podremos minimizar el coste por cliente potencial, mejorar la promoción de nuestra empresa y convertir las compras puntuales en usuarios leales.
1. Coste por Lead (Cliente potencial)
Dado que un negocio depende en gran medida de prospectos calificados, es importante saber cuánto está costando cada uno de ellos. La manera más fácil de determinar el costo por Lead es simplemente mirar la cantidad de dinero que se gasta en campañas en redes sociales.
Lo mejor de los medios sociales es que a diferencia de PPC y AdWords, se centra en construir relaciones con audiencia y generar autoridad de nuestra marca. Esto significa que con el tiempo, su costo por cliente potencial debería disminuir.
2. Resolución de problemas a nuestros clientes
Las Redes Sociales son más que una forma de conectarse con nuestros clientes, es una oportunidad para demostrarles nuestro valor de muchas maneras diferentes.
Por ejemplo, el 78% de las personas que se quejan a una marca a través de Twitter esperan una respuesta en el plazo de una hora. Si podemos demostrar a nuestros clientes que los respetamos resolviendo sus problemas de manera rápida y efectiva, entonces podríamos diferenciar nuestra marca como una que conoce el valor de un gran servicio al cliente.
3. Customer Lifetime Value
Lo primero que hay que tener claro es que hay clientes que valen más que otros. Por ejemplo, un asiduo visitante de un restaurante que consume los platos más costosos del menú y, con frecuencia, va acompañado de grupos grandes de personas, sin duda vale más que uno que va de vez en cuando, compra lo más barato y se queja por todo. En ese sentido, el CLV se puede definir como una métrica para estimar el valor (ganancia) que representa para un negocio la relación con un cliente durante un tiempo determinado.
